BRADESCO LIDERA RANKING DE RECLAMAÇÕES NO PROCON-SP EM 2011

O banco Bradesco liderou o ranking de reclamações fundamentadas de 2011, divulgado pela Fundação Procon de São Paulo, ligada à Secretaria estadual da Justiça e Defesa da Cidadania, nesta quinta-feira (15), Dia Mundial do Consumidor. Segundo a entidade, foram 1.723 reclamações contra a instituição bancária no ano passado.

É a primeira vez que um banco lidera o ranking, que é elaborado desde 1998. Nos últimos cinco anos, a Telefônica vinha liderando a lista do Procon.

Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista. São consideradas apenas as queixas abertas por meio de um processo administrativo após não ter ocorrido acordo inicial com a empresa.

"Esse ranking serve de parâmetro para a sociedade, para os consumidores. Auxilia os consumidores no seu processo de escolha. Para as empresas, que identifiquem e possam aperfeiçoar os seus procedimentos, os seus canais de atendimento e demonstra quais são as empresas que mais atendem e as que menos atendem os consumidores", diz Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP.

Na lista do Procon, a empresa de comércio eletrônico B2W – que compreende a Americanas.com, Submarino e Shoptime – aparece em segundo lugar, com 1574 reclamações,  seguida por mais um banco, o Itaú Unibanco, com 1383. Confira no site do Procon o ranking completo das empresas mais reclamadas.

A Telefônica recuou para a sexta posição, com 835 reclamações. Outras duas empresas de telecomunicações – TIM e Oi – aparecem na lista, em 5º e 7º lugares, respectivamente. O Bradesco subiu da terceira posição, em 2010, para o topo da lista em 2011.

Em todo o ano de 2011, o total de atendimento para consultas, orientações e queixas no Procon foi de 727.229, alta de 15% sobre o registrado em 2010.

Do total de atendimentos, 589.535 foram consultas e orientações. Os demais correspondem a 137.694 encaminhamentos, pelo Procon, de uma carta ao fornecedor – a Carta de Informação Preliminar (CIP). Nessa fase, considerada preliminar pela fundação, 76% dos casos foram solucionados (104.293). Os 33.401 restantes (4,59% do total) transformaram-se em reclamações fundamentadas, explica o Procon, que são demandas de consumidores que não foram solucionadas em fase preliminar, sendo necessária a abertura de processo na Justiça. Dessas 33.401 reclamações, 48% foram atendidas e 52%, não atendidas.

O ranking do Procon contém apenas reclamações fundamentadas. No total, foram 3.639 empresas reclamadas.

Por área, entre as 33.401 reclamações fundamentadas em 2011, o setor de produtos liderou a lista, com 12.480 ou 37% do total. Em segundo lugar ficaram assuntos financeiros, com 9.225 ou 28%, seguido de serviços essenciais (5.714 ou 17%), serviços privados (4.111 ou 12%), saúde (1.082 ou 3%), habitação (764 ou 2%) e alimentos (25 ou 0,1%).

Ranking em tempo real
Além da lista das “dez mais”, o Procon também lançou um ranking on-line indicando, em tempo real, as 30 empresas que mais estão gerando reclamações e apontando os índices de solução desses casos. O ranking está disponível no site do Procon.

"Agora nós vamos colocar diariamente, a disposição dos consumidores do estado de São Paulo, um novo serviço, que é um ranking online de atendimentos do Procon. O cadastro que é divulgado anualmente refe-se a uma parte pequena de todos os atendimentos realizados pelo Procon. (...) Isso vai permitir ao consumidor informações mais atuais, para que ele possa pautar melhor suas escolhas", disse Góes.

Outro lado
O G1 entrou em contato com as empresas citadas no ranking e aguarda posicionamento.

Líder deste ano, o Bradesco disse, por meio de nota, que a posição "reflete a incorporação, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao Banco Ibi. Os processos do Ibi já foram integrados e já começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco, no sentido de serem alinhados aos padrões de qualidade e agilidade do banco”.

Em nota, a B2W disse que trabalhou "intensamente" para resolver as questões que afetaram seus clientes no ano passado. "Essas ações resultaram na redução de 27,9% na quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 comparado com o primeiro do mesmo ano, e em 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011, conforme dados divulgados pelo Sindec."

O Itaú Unibanco informou, por meio de nota, que, mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não está satisfeito a posição no ranking. "Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário", afirmou. "O Itaú Unibanco está focado em reduzir reclamações e aumentar a satisfação dos clientes", acrescentou.

A TIM informou que empresa "vem desenvolvendo ações preventivas para reduzir as demandas dos clientes". A operadora acrescentou que analisará os números do Procon e "atuará para a melhoria contínua dos seus serviços". A operadora ressalta também que o volume de reclamações recebidas no Procon corresponde a apenas 0,006% da sua base de clientes no estado.

A Telefônica, por sua vez, destacou a redução de 73% no número de queixas em 2011, em relação a 2010, como "resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia". A empresa diz ainda que seu posicionamento no ranking poderia ser melhor caso fosse considerada a base de clientes de cada empresa. "As queixas fundamentadas equivalem a 0,83 reclamação por 1.000 clientes em todo o ano", informou.

Por meio de nota, a Oi disse que assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e que tem investido em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços. 

A Eletropaulo destacou a queda na colocação como "resultado dos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes". "Estamos trabalhando fortemente para sair do ranking”, afirmou, em nota, Teresa Vernaglia, diretora Comercial da AES Eletropaulo.

O Panamericano, também incluído no ranking, informou, em nota, que "está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos para melhor atender o consumidor".

Fonte: G1.globo.com